Traitement des rejets de débit
Les rejets de débit peuvent être particulièrement pénibles. Découvrez ci-après la procédure à suivre lorsque vous recevez une notification de rejet de débit provenant du fournisseur de services de paiement de votre boutique:
Dans cet article:
Qu’est-ce qu’un rejet de débit?
Retrouver des commandes contestées
Motifs de rejet de débit
Quelle mesure devez-vous prendre ensuite?
Eviter les rejets de débit
Qu’est-ce qu’un rejet de débit?
Si vous acceptez les cartes de crédit dans votre boutique en ligne, vous aurez probablement à gérer des rejets de débit. Il s’agit d’une demande émise par une banque ou une société de cartes de crédit, en vue de rembourser au titulaire de la carte un montant prélevé sur son compte.
Lorsqu’un titulaire de carte considère qu’une dépense sur sa carte pose problème, il contacte sa banque ou sa société de cartes de crédit pour contester l’opération. Le titulaire de la carte peut être un client, mais aussi une personne qui estime que sa carte a fait l’objet d’une utilisation frauduleuse pour un achat dans votre boutique.
Dans ce cas, la banque ou la société de cartes de crédit ouvre un litige concernant le rejet de débit. Pour tenter de contrer le rejet de débit, vous pouvez présenter des pièces justificatives prouvant la validité de l’opération.
Remarque: Le rejet de débit peut résulter de l’utilisation illégale d’une carte de crédit ou d’un compte PayPal pour réaliser un achat dans votre boutique. Si vous recevez un rejet de débit, vous devez immédiatement contacter votre fournisseur de services de paiement. Pour savoir comment repérer et empêcher la fraude, Lisez l’article suivant à ce sujet: Prévention de la fraude
La banque ou la société de cartes de crédit qui a émis la carte contrôle les justificatifs afin de prendre une décision. Ensuite, elle clôture le rejet de débit soit en votre faveur, soit en faveur du titulaire de la carte. Si vous remportez le litige, vous obtenez le montant contesté. Si le titulaire de la carte remporte le litige, le montant contesté lui est remboursé.
Remarque: Dans certains cas, il peut être préférable de résoudre le litige directement avec le client et de lui proposer un remboursement. Lisez nos instructions relatives au remboursement de vos commandes.
Retrouver des commandes contestées
Lorsque vous recevez un rejet de débit, vous devez identifier la commande contestée.
1. Connectez-vous à votre compte chez le fournisseur de services de paiement pour retrouver la transaction contestée.
2. Copiez l’ID de la transaction. Cet ID figure également sur la notification de rejet de débit.
3. Allez dans votre compte MyCOMMERCE → Ventes → Commandes.
4. Collez l’ID de transaction dans le champ de recherche pour trouver la commande contestée:
6. Dans les détails de commande, consultez l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client. Utilisez-les pour contacter le client et comprendre la raison pour laquelle il a décidé de refuser le paiement.
Motifs de rejet de débit
Le rejet de débit de votre fournisseur de services de paiement précise le motif du rejet. Les trois motifs classiques sont les suivants:
- Article non reçu: un client affirme qu’il n’a pas reçu le produit qu’il a commandé et payé.
- Article non conforme à la commande: le client déclare que l’article qu’il a reçu est très différent de la description de l’article commandé. Exemple: Le client a reçu un pantalon bleu alors qu’il a commandé une jupe noire.
- Transactions non autorisées: Un client assure que l’achat a été réalisé sans son accord ou son autorisation ou que le coût de l’article lui a été prélevé deux fois. Face à ce motif, vous devez faire preuve de vigilance car il peut aussi bien s’agir d’une erreur réelle que d’un cas de fraude. Prenez contact immédiatement avec votre fournisseur de services de paiement. Pour plus d’informations sur la façon de repérer et d’éviter la fraude, voir: Prévention de la fraude
Quelle mesure devez-vous prendre ensuite?
Lorsque vous recevez un rejet de débit, vous pouvez l’accepter ou vous y opposer. Pour cela, vous devez être connecté à votre compte auprès du fournisseur de services de paiement.
Il est primordial de contacter dès que possible votre fournisseur de services de paiement.
Si vous êtes d’accord pour rembourser le paiement, le mieux est d’accepter le rejet de débit.
Si vous n’êtes pas d’accord avec le rejet de débit et décidez de vous y opposer, vous devez présenter des preuves au fournisseur de services de paiement. Ces preuves comprennent généralement:
- la date et l’heure auxquelles vous avez traité la commande,
- les données de facture que vous avez mises à disposition du client,
- l’adresse IP et le pays à partir desquels la commande a eu lieu,
- la correspondance e-mail ou tout autre échange que vous avez eu avec le client,
- les données d’expédition et de suivi de la commande (si le produit ou la prestation était de nature numérique, le journal d’activités qui montre que le client a eu accès au produit ou à la prestation),
- les descriptions ou les images des produits de votre boutique qui prouvent que l’article était conforme.
Cliquez sur les liens ci-dessous pour savoir comment procéder en cas de rejet de débit avec les principaux fournisseurs de services de paiement:
Eviter les rejets de débit
Si vous acceptez les paiements en ligne par carte de crédit, vous pouvez être confronté à des rejets de débit. Il est important de limiter le nombre des rejets de débit non seulement parce que ces derniers sont néfastes pour votre entreprise, mais aussi parce que certains fournisseurs de services de paiements peuvent bloquer votre compte en cas de rejets de débit trop nombreux.
Pour éviter les rejets de débit, suivez les recommandations ci-après:
- Vérifiez et examinez scrupuleusement les commandes dont le montant est élevé ou les commandes suspectes avant de les traiter.
- Répondez rapidement aux demandes des clients, en particulier lorsqu’elles concernent le traitement des paiements et l’expédition.
- Assurez-vous de fournir à vos clients une estimation appropriée du délai de livraison de leur commande. Fournissez dans la mesure du possible un numéro de suivi de commande.
- Tenez vos clients informés du traitement de leur commande. Assurez-vous de transmettre des informations de suivi de livraison pour les commandes qui doivent être expédiées.
- Mettez à disposition vos coordonnées de contact (y compris numéro de téléphone et adresse) sur votre site Web et faites en sorte qu’elles soient faciles à trouver.
- Ajoutez les conditions générales de la boutique (y compris les conditions de retour) sur votre site Web et faites en sorte qu’elles soient faciles à trouver.
Astuce: Vous pouvez demander à vos clients de confirmer qu’ils acceptent les conditions générales de la boutique avant de passer commande. Pour connaître la procédure à suivre, voir: